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顾客为什么不再上门?餐饮老板这样的沟通值千金

刘克 · 2018-07-06 09:47 来源:红餐网

餐饮经营中所有的差评其实大部分都是沟通不畅造成的。那么应该如何与顾客建立有效的沟通呢?

今天,红餐网专栏作者刘克将教大家如何与顾客保持良性沟通,打造最佳口碑!

为什么要与顾客建立有效沟通?  

在餐饮业,“顾客就是上帝”这句话不是随便喊着玩的,服务好每一位食客,与他们建立有效的沟通至关重要。

有很多餐饮老板都会有这样的一个困惑:为什么顾客来了一次就再也不来了呢?到底该怎么办呢?

如果你有留意的话,你就会发现现在的顾客和原来不一样了,现在你很难看到原来那种在店里面拍桌而起,大声呼喊“把老板叫来”的人。

因为大家很少会为一顿一百几十块钱的饭去投诉,体验不好,大不了下次不来就是了。

因此懂得和顾客的沟通就显得尤其重要。

如果一个店要做好,就要知道顾客在想什么,除了观察一些表面现象以外,最深层次的就是要及时地了解顾客的心理历程和心理变化。

对于普通顾客来说,一般情况下如果你不去问的话,很难愿意给你透露心扉。有些店也做了一些调查问卷之类的东西,往往得到的都是顾客的好评,但是真实性又有多少呢?

于是就盲目地猜测顾客的需求,胡乱搞一些活动。结果一场活动下来,损失了几万块钱,甚至失去顾客。这看起来是省了钱,其实是贵了。

如何正确和顾客去沟通呢?  

要想和顾客建立有效的沟通,有三点。

第一,沟通的人级别越高效果越好

如果只是服务员过去,简单的问一下顾客的满意度,那得到的答案99%都是满意和很好。

如果是店长级别的去沟通,就不会遇到这样的情况。因为经营和管理者会站在另外一个角度去看问题,能很好地和顾客去沟通。

所以和顾客沟通的时候,沟通人的级别一定要高,绝对不能是普通的员工,尤其是新入职的员工,没有经验的员工是严格禁止和顾客去讨论服务售后和客情。

第二,不要去做市场调查和问卷调查

因为这种调查得到的答案百分百是虚假的,根本没有用的,要真的去关心顾客,和顾客谈心。

顾客在店面的时候就可以进行,但一定要把握好恰当的时机。如果顾客正在就餐或者正和同桌的人交流沟通,千万不要去打扰,因为这时候得到的信息都是无效的。

需要注意的是,沟通和问题都要短一点,越短越好。一次一个小问题,这样顾客才有耐心和你说,如果一次给顾客十个问题,估计顾客已经不耐烦了,只会敷衍了事。

还有在沟通的过程中一定及时地从顾客的言语和情绪中发现问题,因为现在很多顾客可能当面不会说,但离店以后,会在其他的平台对你店里的不满意进行评论。

这需要管理人员及时发现,主动去沟通,不然等到顾客发送了这个差评以后,再去做修改就晚了。

第三,和顾客的沟通一定要有结果

很多人的沟通只是点到即止,这样的话,对顾客没有提出任何结果的要求,顾客可能当时沟通的挺好,出去后冷风一吹,就觉得哪里有不满意了,还会对你进行差评,所以要当场好评,这是第一个要做的。

第二,如果顾客是离店后给了差评或者表达了不满,那可以想办法邀请顾客再次来店。因为只有顾客同意再次来店,才说明他已经消除了对你的误会和不解。

这时候顾客就不好意思再给你差评了。另外邀约顾客到店也是体验的一种方式,但一定要记住,想尽一切方法要求顾客来店才是最终的目的。

这里可以采用一个很小的策略,就是在顾客点餐的时候给顾客提要求。我们店里正在搞一个活动,在就餐完成后,如果你能给我们店里提出一个建议和解决方法,可以当场减十块钱。如果你没有提出任何意见,对我们非常满意,那就要加十块钱,作为对我们工作的表扬,你看行吗?

如果统一就相当于签了一个对赌协议,吃饭的过程当中,顾客对菜品环境服务的不满意都可以记录下来,到结账的时候提出意见,餐厅当场奖励10块钱。顾客一听,找茬还能收钱,当然是同意百分之百的同意。

当然,每个顾客吃饭以后提出一些建议,不排除有些可能会是比较敷衍的,但是大部分都是比较中肯的,所以要懂得筛选。

与顾客建立有效的沟通上面只是说了一些方法,具体要怎么执行还是要大家根据实际情况去操作。其实无论是采用哪种方式,只要在你的心里把顾客放到第一位,用心去做就一定能做好生意。

最后送大家一句话:你不认真对待顾客,顾客就不会认真的对待你。

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刘克

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刘克,自由作者,餐饮咨询顾问,擅长餐饮实体店现金流实战专家,有20年商业实体店管理经验,对餐饮会员营销有独到的理解和实操经验。(个人微信:574321) ...

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